7月号 “お役所しごと”向上 ~業務を記録~

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ページID 1025217  更新日 令和4年1月14日 印刷 

“お役所しごと”向上 ~業務を記録~

お役所しごと

 政府機関にある「記録」と関係者の「記憶」とのズレが世間をにぎわせて“お役所しごと”と批判されています。一宮市役所は、平成21年度にパソコン上で意思決定の手続きを行う「電子決裁」システムを導入しました。「電子決裁」は、個々のアクセス記録が残るので、決裁後の修正も検知しやすく、“改ざん”リスクが減らせます。現在は市の決裁文書の94.7%まで電子化しています。

電子決裁のイメージ写真

第三者委員会

 一宮市でも、窓口や電話での職員対応について、日々、指摘や苦情を受けています。職員の対応が「合法」か「違法」かは、市の担当部署が法令にてらして、弁護士に相談するなど、迅速かつ合理的に対処するようにしています。
 それでも、世間の常識(良識)や相場にてらして「適切」か「不適切」か、あるいは、職員の対応が「失礼」に当たるかどうかは、市職員だけでは判断を誤るおそれがあります。そのため、一宮市では「第三者委員会」を設けることにしました。国の委嘱を受けた行政相談員の皆さまに委員となっていただき、第三者・中立的な立場から助言をもらいます。

記録カメラと通話記録 ~窓口・公用車・電話に~

 コンビニエンスストアや金融機関などでは、窓口トラブルに備え、記録カメラを設置する取り組みが進んでいます。一宮市でも、市民の方から「職員の間違った説明で被害があった」などの指摘をされても、「言った」「言わない」と正確な事実が確認できず、市民の方への説明や職員指導に苦慮する場面がありました。そのため、この秋以降、電話の会話や本庁舎窓口でのやり取りを録音、録画できるシステムを順次、導入していきます。公用車に関しても「危ない運転が…」と指摘を受けても、事実の確認には限界があったので、ドライブレコーダーを配備します。こうしたシステムの導入により、正確な事実が把握でき、迅速な説明や職員の仕事レベルアップにつながると期待しています。
 窓口の録画記録は3カ月、電話の録音記録は1年間、データ保存する予定です。ご本人から権利を守るための相談等を受けたものについて、データは内部で確認して、必要に応じて第三者委員会の助言を求めます。ただし「犯罪」に関する場合は、警察署などから法令に基づく請求に応じて外部へ提供することになります。こうした録画・録音記録を利用した件数や、第三者委員会に相談した件数などの運用実績については、毎年度まとめて市のウェブサイトなどで公開します。

お客さま控え ~小さな一歩を試しながら~

 窓口での申請や届出でも、一宮市へ「転入」や市内「転居」などの異動では、届出者の手元に何も紙の証拠が残らない手続きとなっています。そこで一宮市は、そうした届出の“控え”をお渡しすることにしました。現在は、その準備を進めています。
 文書やデータなどの「記録」は市民の皆さまへの「説明責任」の礎となるものです。録音、録画システムやドライブレコーダーの導入、そして書類の“控え”も、記録の適正管理に向けた「小さな一歩」です。こうした歩みを続け、職員一人一人が、「記録」の重要性を認識して日々の業務に当たるよう、レベルアップを図ってまいります。

写真:本庁舎1階窓口
本庁舎1階窓口の様子

 

「2018(平成30)年7月号 広報一宮」 掲載
※記事中の内容・数値などは掲載時点のものです。

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